Heerlijk helder in de zorg

Inclusieve communicatie leidt tot betere en goedkopere gezondheidszorg

De zorgsector in België is prima uitgebouwd. Om gebruik te kunnen maken van die zorg is het belangrijk dat mensen betrouwbare gezondheidsinformatie kunnen vinden, begrijpen en toepassen. 40% van de volwassenen en 18% van de 17- tot 18-jarigen zijn onvoldoende of beperkt gezondheidsvaardig. Om de zorgsector te helpen helder te communiceren, ontwikkelde Thomas More Mechelen een toolbox vol tips. Lees zeker verder, want Weliswaar mag zo'n toolbox weggeven... 

Wie niet zo gezondheidsvaardig is, volgt therapie minder trouw, neemt minder vaak deel aan preventieprogramma’s en maakt vaker oneigenlijk gebruik van gezondheidsdiensten. Het project van Thomas More wil dat zorgverleners hier rekening mee houden. “We leggen de focus op laaggeletterden, kwetsbare ouderen en anderstaligen”, zegt Leen Haesaert, projectcoördinator. “De Vlaamse overheid gaf al de eerste impulsen om van inclusief communiceren een kwaliteitsindicator te maken voor de toekomst. En aandacht voor health literacy werd opgenomen in het federaal regeerakkoord. Het gaat dus de goede richting uit.”

“Helder communiceren verbetert de gezondheid en verlaagt de kosten van de gezondheidszorg.”

Zo’n 40% van de Vlamingen heeft onvoldoende gezondheidsvaardigheden. Haesaert benadrukt dat dit niet betekent dat deze mensen laaggeletterd zijn. “15% van de Vlamingen is laaggeletterd. Dat cijfer is nog altijd hetzelfde als vijftien jaar geleden. Maar kritisch omgaan met informatie en communicatief zijn is ook belangrijk en dat is de reden dat de groep met onvoldoende gezondheidsvaardigheden groter is dan die van laaggeletterden. Veel mensen kunnen wel lezen en schrijven, maar vormen toch een risicogroep als het gesprek net iets moeilijker wordt bij de dokter. Een patiënt kan ook laaggeletterd zijn in een bepaalde context, bijvoorbeeld bij een dokter die jargon gebruikt. Het doel van ons project is de zorgsector inclusief te doen communiceren om zo de gezondheid te verbeteren en op langere termijn de kosten van de gezondheidszorg te verlagen.”

Stilstaan bij wat evident lijkt

Een goede methode om te achterhalen wat je patiënt of cliënt begrepen heeft, is de terugvertelmethode. Haesaert: “Na het zorggesprek vraag je aan je patiënt wat hij onthouden heeft. Als arts of verzorgende kun je dan de eventuele gaten alsnog invullen.” Ook baliepersoneel en administratieve medewerkers in de zorg moeten zich bewust zijn van bepaalde drempels. “In een focusgroep vertelde iemand ons dat hij niet durfde te bellen voor een afspraak, omdat hij niet tegelijk kon luisteren en schrijven. Zorgmedewerkers moeten dus ook bij heel evidente zaken durven stil te staan en elke stap in het zorgtraject in vraag durven te stellen”, aldus Haesaert. De focusgroepen en ander onderzoek in kader van het project mondden uit in zeven boekjes waarin onder andere beschreven staat hoe je als zorgverlener lage gezondheidsvaardigheden kunt herkennen. “Tijdens een gesprek moet je alert zijn voor bepaalde signalen”, vertelt Haesaert.

“Mensen zeggen dat ze iets niet kunnen lezen omdat ze hun bril niet bij hebben of omdat ze hoofdpijn hebben. Verfrommelde briefjes in de broekzak om allerlei dingen te onthouden kunnen ook een signaal zijn dat je gesprekspartner moeite heeft met geschreven informatie. Een lijstje met die signalen kun je op een steekkaart aan een ziekenhuisbalie leggen voor het personeel. Je kunt dan zelf je communicatie aanpassen of de patiënt discreet doorverwijzen naar lees- en schrijfcursussen voor volwassenen, door bijvoorbeeld een kaartje bij de medische papieren te steken met de contactgegevens van de regionale centra voor basiseducatie.”

Alternatieven voor jargon

Gesprekken voor anderstaligen ondersteunen met pictogrammen of tekeningen is op veel plaatsen al een courante praktijk. Heel wat zorgverleners hanteren ook al bewust eenvoudige taal. Maar ook lichaamstaal speelt mee: “Als je als zorgverlener een kalme indruk geeft, heeft dat veel invloed op de patiënt. Zorgverleners zijn meestal gebonden aan een strak tijdschema. Ze hebben maar een beperkt aantal minuten per patiënt. Maar de patiënt zal zoveel meer begrijpen als je ondanks de tijdsdruk op een rustige manier communiceert. Je moet ondersteunen en geruststellen, niet enkel informeren.”

Meer van die tips zijn te vinden in de zeven boekjes van de toolkit die is samengesteld voor het project. Hierin staat uitgelegd hoe je lage gezondheidsvaardigheden herkent en hoe je een laagdrempelig gesprek voert. Je krijgt ook tips om de patiënt zijn weg te laten vinden, gedrukte info te verduidelijken, manieren om medewerkers te sensibiliseren en een verbetertraject te starten, en een lijst met alternatieven voor jargon. Dat laatste is geen overbodige luxe, weet Haesaert:“Uit onze focusgroepen bleek bijvoorbeeld dat veel mensen niet weten wat het woord ombudsdienst betekent. Ook woorden die voor veel mensen wel vanzelfsprekend zijn, zoals ziekenfonds of subsidie, leverden soms problemen op.”

Hulpverleners zijn zich wel bewust van de knelpunten, maar ondernemen vaak niets door tijdsgebrek en gebrek aan expertise. Zullen ze de tips wel willen en kunnen toepassen? Volgens Haesaert hebben we geen keuze: “De sector moet inspelen op een vergrijzende en verkleurende maatschappij. Daarnaast wordt van de patiënt steeds meer verwacht dat hij mee partner is in het zorgproces. Dat vereist dat de patiënt alle info begrijpt. In alle zorgopleidingen zou je moeten leren hoe je helder communiceert. Dat komt iedereen ten goede, in de eerste plaats de zorgsector zelf.”

Meer weten over de toolkit? Kijk hier: http://www.memori.be/heerlijkheldertoolkit.html

Kan jouw zorgorganisatie een toolbox gebruiken om aan de slag te gaan met heldere zorgcommunicatie? Mail dan jullie adres voor 1 april 2017 naar info@weliswaar.be mét de reden waarom net jullie de toolbox zo goed kunnen gebruiken.  

 

Foto's
Bob Van Mol
Om commentaar te kunnen toevoegen moet u aangemeld zijn of indien u nog geen profiel hebt kan u zich hier registeren.