“Subjectieve ervaringen geven een ander beeld dan objectieve inspectieverslagen”
Het Departement Zorg, het Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap (VAPH) en Opgroeien werken samen aan een waarderingsplatform voor de jeugdhulp, kinderopvang, personen met een handicap en residentiële ouderenzorg. Mensen met een zorg- en ondersteuningsnood en hun omgeving kunnen er hun ervaringen met zorgaanbieders delen. Dit maakt de zorg transparanter, kan positieve verhalen in beeld brengen en onderlinge interactie vergroten, wat de kwaliteit ten goede kan komen.
Chris Rogier, Departement Zorg: “We startten een tweetal jaar geleden met de ontwikkeling, toen de ouderenzorg vaak in de media terechtkwam. We spiegelden ons aan ZorgkaartNederland, dat al meer dan tien jaar bestaat. Er bestaat een objectieve kijk op de zorg: op basis van erkenningsvoorwaarden, in de verslagen van Zorginspectie, kwaliteitsindicatoren of BelRAI-data. Zicht geven op die objectieve data is een rol van de overheid. Subjectieve waarderingen bekendmaken daarentegen niet. We willen niet de veronderstelling uitlokken dat wie of wat ook zou kunnen beïnvloeden, maar willen zo’n waarderingsplatform wel mogelijk maken. Met dit platform willen we meer transparantie en inspraak van zorggebruikers en hun familieleden mogelijk maken. De eerste sectoren die starten met het platform zijn de woonzorgcentra, de kinderopvang en jeugdhulp en tot slot de voorzieningen voor personen met een handicap. Later komen daar nog andere sectoren bij. We willen ook een evenwicht tussen zorgaanbieders en zorgvragers: het moet in gelijkwaardigheid ontstaan en bestaan.”
Wie een waardering wil posten, moet zich wel aan een aantal regels houden.
“Klopt. Er mogen geen namen van personen genoemd worden – het moet niet persoonlijk worden – en schelden is uiteraard niet toegelaten. Er zullen ook geen tien waarderingen van dezelfde persoon over dezelfde voorziening toegelaten worden. Voor elke waardering moet er een aantal onderdelen van de zorg beoordeeld worden. Sla je te veel onderdelen over? Dan kan je waardering niet gepubliceerd worden. Elke waardering wordt online geplaatst. Pas vanaf vijf waarderingen per voorziening wordt een gemiddelde score berekend en getoond, om geen onevenwichtig beeld te creëren. Een redactieteam zal daar toezicht op houden.”
“Er werd een opdrachthouder aangesteld die het platform zal beheren een onafhankelijke redactie organiseert. Dat doet de overheid dus niet zelf. Er zal zich een consortium moeten vormen met een evenwichtige spreiding tussen de sectoren die deelnemen en tussen zorgaanbieders en zorggebruikers. Op dit moment krijgen sommige zorgvoorzieningen al reviews via Google. We willen die graag ook naar ons platform halen. Dat is geen uitgesproken doel, maar hopelijk wel een gunstig effect van het opstarten van dit platform. De reviews op het waarderingsplatform beantwoorden aan een kwaliteitsnorm, omdat ze nagelezen worden door de redactie. Dat gebeurt bij Google niet.”
Kunnen voorzieningen reageren op waarderingen van gebruikers?
“Het platform stuurt een bericht naar de voorziening als er een waardering is binnengekomen. Zo kunnen ze eventueel reageren op de waardering. Ook die reacties worden pas gepubliceerd nadat de redactie ze nagelezen hebben. Elke waardering wordt anoniem verwerkt, maar als zowel de voorziening als de zorggebruiker akkoord zijn, kunnen ze achter de schermen wel door de redactie in contact gebracht worden met elkaar.”
Wie zien jullie als doelpubliek van het platform?
“De generatie die nu voor hun ouders een woonzorgcentrum moet helpen kiezen. Ouders die kinderopvang zoeken. Mantelzorgers die het beste zoeken voor de persoon voor wie ze zorgen. Mensen zijn steeds meer vertrouwd met het internet. Online reviews opzoeken is vaak de eerste stap voor ze een aankoop doen, een hotel boeken of eender welke andere beslissing nemen. Zij gaan zeker iets hebben aan deze online reviews. Een inspectieverslag kan je ook opvragen, maar dat leest toch wat minder vlot dan waarderingen van gebruikers en familieleden. In Nederland kent iedereen de Zorgkaart, die is echt ingeburgerd bij zorggebruikers en zorgverleners. Het waarderingsplatform is er voor iedereen. Het Vlaamse platform zal in de loop van 2024 starten voor woonzorgcentra, kinderopvang, jeugdhulp en voorzieningen voor personen met een handicap. Later breiden we uit naar andere sectoren en mogelijk ook naar individuele zorgverleners, zoals in Nederland ook al gebeurt. In Nederland vragen zorgverleners om feedback. Ze leggen een kaartje in hun wachtzaal of aan de balie. Heb je verbeterpunten? Vertel ze ons. Ben je tevreden? Vertel het verder. Het zou fijn zijn als we in Vlaanderen ook in die richting zouden evolueren."