De toekomst is blended

Face to face, telefonische en online hulp

20 jaar geleden zetten de CAW’s in Vlaanderen en Brussel de eerste stappen in de uitrol van online en blended hulp. Maar wat is dat precies? Kelly Verbeeck legt het graag uit. Ze werkt als teamondersteuner bij JAC Limburg.

Blended hulp, wat moet iemand die het niet kent zich erbij voorstellen?

Kelly Verbeeck, teamondersteuner JAC Limburg: “Blended hulp is de combinatie van face to face, telefonische en online hulp. Als hulpverlener maak je met andere woorden gebruik van verschillende technieken om contact te leggen en te onderhouden met je cliënt. Zo kun je bijvoorbeeld tijdens een eerste telefoongesprek met een cliënt de hulpvraag en verwachtingen verkennen en vervolgens een afspraak maken voor een face-to-facegesprek. Na het gesprek zet je de afspraken en de huiswerkopdrachten als herinnering op mail naar je cliënt. Het volgende gesprek staat twee weken later gepland. Intussen voer je een beeldbelgesprek om je cliënt de mogelijkheid te geven om te ventileren.”

Wanneer dook het thema blended hulp voor het eerst op in het CAW?

Kelly Verbeeck: “Ondertussen zijn we bijna 20 jaar bezig met onlinehulp. In het begin gebruikten we email om mensen de weg naar onze dienst te wijzen. We merkten echter al snel dat bij hen de verwachting leefde om via dat kanaal een antwoord op hun vragen te krijgen. Het is een methodiek op zich om via email mensen een antwoord te geven op een hulpvraag.”

Mensen kunnen tegenwoordig ook via chat een gesprek voeren met een hulpverlener van het CAW. Hoe is dat aanbod tot stand gekomen?

Kelly Verbeeck: “We ontwikkelden ons chataanbod toen we merkten dat jongeren chatplatformen gebruiken om hun netwerk uit te breiden en gevoelige thema’s te bespreken. Cliënten ervaren chat als een laagdrempelige manier om hulp te zoeken. Sommige mensen vinden het moeilijk om hun verhaal te doen tijdens een face-to-facecontact. Ze voelen zich veiliger om lastige onderwerpen te bespreken tijdens een chat. Wat voor mail geldt, kun je ook op chat toepassen: hulpverlening via chat is een methodiek op zich.”

Welke evoluties komen eraan bij blended hulp?

Kelly Verbeeck: “We willen graag zijn waar onze cliënten zijn. En vaak is dat online. Daarnaast moet de hulp kwaliteitsvol blijven. Daarom is het belangrijk om visie over onlinehulp te ontwikkelen en ons daarbij vragen te stellen. Wat willen we bereiken of beter bereiken? Wat hebben we hiervoor nodig?”

Kortom, de toekomst van hulpverleningscontacten bestaat uit een mix van face to face en online?

Kelly Verbeeck: “Absoluut. Mensen hebben ook nood aan face-to-facecontact en connectie. Ondertussen heeft de crisis de meerwaarde en mogelijkheden getoond van online met elkaar in verbinding te staan. Het gaat niet om on- of offline. De toekomst is blended.”

>> www.caw.be